“Estima-se que haja atualmente 12.826 provedores de Internet no Brasil, com prevalência de microempresas e atuando em, no máximo, cinco municípios.” relata Marcio Nobre Migon, coordenador do CGI.br. Com o surgimento da pandemia do COVID-19 e o repentino isolamento social que a população brasileira se viu obrigada a fazer para conter os avanços desse vírus, esse número só tende a aumentar. Afinal, mais tempo em casa, significa mais consumo de serviços de streaming, conteúdo online, produtos digitais e, por sua vez, mais consumo de internet.

A Kestratégia, empresa que entrega inteligência de marketing e comunicação para pequenas e médias empresas, vem analisando esse movimento e alerta sobre os desafios e oportunidades que esse nicho de mercado pode vir a ter.

Uso da Internet na Pandemia do Covid-19

Entre 2017 e 2020 o número de provedores no Brasil quase que dobrou. De 6.618 para 12.826. – Fonte: cetic.br

Com o surgimento e evolução do Coronavírus, uma doença causada pelo vírus da SARS-CoV-2, o Brasil e o mundo se viram em meio a uma pandemia altamente infecciosa e mortal que, até o presente momento, já ceifou mais de 5 milhões de vidas, sendo mais de 600 mil pessoas apenas no Brasil. Com isso, numa tentativa desesperada de conter urgentemente o avanço da doença, a OMS (Organização Mundial da Saúde) instituiu algumas normas e protocolos de segurança a serem seguidos por todos os países e seus habitantes, dentre eles está o distanciamento e isolamento social, ou seja, a quarentena.

Ficar em casa, de quarentena, 24 horas por dia, 7 dias por semana, propiciou para boa parte do povo brasileiro diversas mudanças de comportamento. Uma dessas mudanças foi o súbito e rápido aumento do consumo de serviços de streaming como Netflix, Amazon Video, Globoplay, Disney+, HBO Max, dentre outros, bem como a maior utilização de serviços com entrega delivery e compras em lojas digitais como a Amazon Prime. Isso significa que houve um crescimento exponencial no consumo de internet também, pois tendo que fazer tudo de casa, desde trabalhar até os momentos de lazer, foi necessária cada vez mais a contratação de pacotes de dados.

De acordo com a pesquisa TIC Domicílios 2020 (Edição COVID-19 – Metodologia Adaptada), promovida pelo Comitê Gestor da Internet do Brasil (CGI.br) e lançada em 18 de agosto de 2021 pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), o Brasil hoje tem, ao todo, 152 milhões de usuários de Internet por todo o país, o que, na prática, corresponde a 81% da população do país com 10 anos ou mais.

A pesquisa identificou no levantamento um aumento significativo na porcentagem de domicílios com acesso à internet: uma média de 83% em 2020, contra 71% de 2019. Outra consideração importante é a distribuição mais uniforme, com menores diferenças regionais em relação ao ano anterior.

Segundo o levantamento, 42% dos usuários procuraram informações oferecidas pelo governo e 37% realizaram serviços públicos online em 2020. Essas atividades, coincidentemente, concentraram-se mais entre os moradores de áreas mais urbanas, com mais escolaridade e, por conseguinte, das classes A e B. Já nas classes C, D e E a pesquisa percebeu também um crescimento expressivo na área de realização de transações financeiras pelo ambiente digital, o aumento foi de 33% em 2019 para 43% em 2020. Ainda segundo o levantamento: “o crescimento da proporção de domicílios com acesso à Internet se deu em todos os segmentos analisados: nas áreas urbanas e rurais, em todas as regiões, em todas as faixas de renda familiar e estratos sociais”.

Em comparação com o ano de 2019, os domicílios das classes C, DE chegaram a crescer um total de 91% e 64% respectivamente em 2020, isso quando comparados aos 80% e 50% do ano anterior. Apresentando as maiores diferenças em comparação às diferenças regionais também recuaram. O principal tipo de conexão domiciliar foi a banda larga fixa, em torno de 68% do total, com especial aumento das conexões por cabo ou fibra óptica, o que mostra consonância com o que foi apurado pela última edição publicada da TIC Provedores, mencionada logo no início deste artigo.

O estudo também mostrou que houve um aumento na presença de computador nos domicílios, passando de 39% em 2019 para 45% em 2020, fossem eles desktop, portáteis ou tablets.
Por fim, a pesquisa também detectou um aumento expressivo na proporção de usuários de Internet em comparação com o ano de 2019, sobretudo na faixa etária desses usuários. Entre os habitantes com 60 anos ou mais, a estimativa foi de 34% em 2019 para 50% em 2020, entre aqueles com Ensino Fundamental foi de 60% para 73%, entre as mulheres o resultado foi de 73% para 85% e, por último, nas classes DE os números foram de 57% para 67% entre 2019 e 2020. Entre os moradores das áreas rurais, a estimativa também cresceu exponencialmente, indo de 53% em 2019 para 70% em 2020.

Outro dado curioso, mas interessante, foi que pela primeira vez na série histórica da pesquisa, a proporção de acesso à Internet pela televisão apareceu acima da proporção de acesso à Internet pelo computador, alcançando 44% dos usuários brasileiros, ou seja, 7 pontos percentuais acima do que foi registrado em 2019. Isso se dá por conta daquilo que já comentamos mais acima no texto, o súbito aumento no uso de serviços de streaming. As maiores diferenças na utilização de Internet pela TV em relação a 2019 foram observadas entre usuários de 16 a 24 anos, chegando a 54%.

Um estudo realizado pela “We are social” em parceria com a “Hootsuite”, duas agências de marketing digital especializadas em mídias sociais e com atuação no mundo inteiro, revelou que, no Brasil, as pessoas passam mais de 10 horas por dia conectadas à internet, com destaque para atividades como assistir vídeos, séries e TV em primeiro lugar, usar mídias sociais em segundo lugar, ler conteúdos em terceiro e só em quarto lugar ouvir música.

Juntas, a “We Are Social” e a “Hootsuite” realizam um dos relatórios mais respeitados no mundo do marketing digital. E, nesse ano, o relatório demonstrou como a internet se tornou um recurso necessário tanto para o lazer quanto para o trabalho, principalmente com a chegada da pandemia.

Desde o começo de 2020 que pessoas do mundo inteiro têm sido orientadas a permanecerem em isolamento social de quarentena, o que exige que grande parte das atividades como estudar, trabalhar, se divertir, comprar e consumir, dentre tantas outras coisas, sejam feitas online.

Com o levantamento, foi apurado que mais de 76% dos internautas fizeram pelo menos uma compra online no último ano, sendo 50,8% delas feitas via smartphone. O relatório evidencia que mais de 90% dos usuários procuram informações ou visitam uma loja online antes da compra.

Segundo dados da NZN Intelligence, plataforma de pesquisa de mercado da empresa No Zebra Network S.A., líder na criação de audiências segmentadas e uma das principais pioneiras nas soluções de publicidade e em produção de conteúdo digital no Brasil, para contratar um plano de internet que dê conta de tantas atividades online como as que surgiram recentemente, 88% dos brasileiros, não ironicamente, pesquisam bastante na própria internet antes de fechar uma compra, enquanto que 51,8% usam conteúdos e informações de especialistas da área sobre os itens antes de fechar negócio.

Dicas para Provedores de Internet

Dessa forma, estar presente na internet e ser reconhecido como um especialista no assunto que você trabalha é uma parte fundamental de qualquer estratégia de marketing. No caso dos provedores regionais por exemplo, o posicionamento é essencial para inúmeras ações como se diferenciar no mercado, ampliar as vendas, atrair clientes, dentre tantas outros desempenhos. Com estratégias bem definidas, é possível ampliar o controle das informações que são divulgadas sobre a sua empresa, gerar conteúdos extremamente interessantes para o mercado, tirar dúvidas e acelerar o processo de compra dos clientes.

O mercado está aquecido e um bom posicionamento é essencial para os provedores hoje. – Mirko Lamberti

Em conversa com Mirko Lamberti, fundador da Kestratégia, empresa que entrega inteligência de marketing e comunicação para pequenas e médias empresas no Brasil, o empresário analisa que o público atendido pelos provedores demonstra estar pouco interessado nas ferramentas de mídias sociais utilizadas pela empresa: “Estamos analisando o nicho de provedores no Brasil há um tempo e, olhando a comunicação dessas empresas, a gente percebe um conteúdo quase exclusivamente voltado à divulgação dos produtos e serviços ofertados. Pouco se faz para construir um relacionamento com o público. Em um artigo publicado pela UNESC, foi feita uma pesquisa sobre o relacionamento dos clientes com um provedor localizado no extremo Sul de Santa Catarina, e os resultados foram que o público, após ter adquirido o serviço, praticamente não interage mais com a empresa. Mais da metade nem conhece as mídias digitais que ela usa. Nas nossas análises isso representa uma enorme fragilidade dessas empresas em relação à concorrência.” – revela Mirko.

Para elucidar esse conceito, o empresário utiliza a parábola dos vendedores de sapatos na Índia comparando com a visão que muitos provedores têm sobre marketing de relacionamento: “Dois vendedores foram enviados para a Índia com o objetivo de vender sapatos. O primeiro chega, vê que todo mundo está descalço e relata à empresa: “pessoal, aqui ninguém usa sapatos, não adianta fabricar sapatos para vender aqui porque ninguém usa”. O segundo chega, olha e vê que ninguém tinha sapatos e relata para empresa: “pessoal aqui temos um percentual de 100% de mercado virgem, ninguém está usando sapatos então no momento em que pegar essa febre, todo mundo vai usar e a gente vai estar em primeiro no mercado”.

Para Mirko Lamberti, muitas empresas enxergam o público da forma como o primeiro vendedor relatou a situação: poucos fazem ações além de apresentar preços e serviços, então não adianta pensar em agregar valor de outra forma. Segundo o fundador da Kestratégia, convencer o cliente a comprar o seu serviço pelo preço ou pela velocidade e qualidade da linha é uma estratégia que funciona, mas não fideliza o cliente a longo prazo. Sempre haverá um novo player no mercado com uma tecnologia melhor ou uma oferta mais barata que poderá comer fatias de público arrastando o provedor numa guerra por preço.

Criar comunidades em volta do serviço dos provedores pode ser uma grande vantagem para todos os players do mercado. – Mirko Lamberti

“Com certeza é importante investir em infraestrutura para garantir uptime, velocidade e capilaridade. Também é essencial fornecer uma assistência impecável – coisa que, por sinal, já começa a ser mais difícil pelo visto com diversas empresas – para responder aos clientes em momentos de falha do sinal ou avisar de futuras manutenções. Mas tudo isso não fideliza o cliente uma vez adquirido o serviço. É preciso fazer mais já que a demanda aumenta e também a concorrência nacional e local.” – comenta Mirko.

Questionado sobre o que poderia ser feito ou em qual direção pequenos e médios provedores poderiam olhar para alavancar próprios negócios, Mirko Lamberti compartilha algumas dicas:

1. Empresas são feitas por pessoas e pessoas se conectam com pessoas. Os provedores locais têm a vantagem – sobre os nacionais – de poder se conectar mais “pessoalmente” com o próprio público. Apresentar mais sobre os bastidores da empresa, os trabalhos de manutenção e novas instalações feitas, contar histórias e humanizar mais o serviços;
2. Criar uma comunidade em volta do seu serviço pode ser sua grande vantagem. Provedores fornecem serviços para lojas, famílias, estudantes, etc. Por que não conectar essas pessoas entre elas? Dois exemplos que explicam bem a situação, o primeiro: o report do Atlântico sobre Transformação Digital, que relata a importância do papel do influenciador nas mídias sociais. Digamos que um influenciador quer crescer na própria cidade e, por ser cliente do mesmo provedor de algumas lojas da cidade, consegue gravar entrevistas e vídeos com os donos. O fornecedor do serviço pode juntar as pontas e até ajudar na gravação. O influenciador vai ganhar visibilidade, as lojas vão ganhar promoção e o provedor vai ter a possibilidade de fidelizar as partes. Outro exemplo: clube de benefícios. O provedor poderia veicular condições especiais das lojas afiliadas para seus clientes, fomentando assim novos negócios, o que neste período de pandemia são muito bem vindos.
3. Agregar valor à comunidade e educar o público sobre o funcionamento e as novidades desse universo (ou metaverso) virtual. O aumento do uso de internet tanto no público quanto nos serviços usufruídos envolve uma série de conhecimentos sobre segurança, uso de plataformas, cuidados com senhas, organização, entre outras coisas que nem sempre são conhecidas pelos usuários. A inserção do e-commerce no Brasil – por exemplo – em 2020, cresceu em 10 semanas o que havia crescido em 10 anos; pagamentos online e demanda por serviços públicos aumentaram muito. Por que não pensar em conteúdos voltados a educar e esclarecer esse e outros assuntos ao público mais “leigo”? E se esses conteúdos fossem produzidos junto com os clientes do provedor (empresas, profissionais ou privados) que conhecem mais sobre o assunto? Pessoas ajudando pessoas e o provedor no meio favorecendo esse crescimento da sociedade e aumentando sua autoridade. Uma típica situação win-win.
4. Ser proativo com o cliente, avisando-o de trabalhos ou intervenções com antecedência. É muito chato ver o próprio serviço interrompido por causa de um trabalho planejado ou saber por outros canais o que aconteceu. Uma linha direta de comunicação (via e-mail, SMS ou até WhatsApp) pode ajudar a não deixar o cliente ligar primeiro… raivoso.

A lista de sugestões continua, abrangendo áreas como posicionamento online, processos de vendas, campanhas de comunicação, dentre muitos outros fatores. De acordo com as análises feitas na Kestratégia, quem começar primeiro a “fazer diferente” terá uma vantagem muito grande e potencial para expandir rapidamente.

“Ajustar o foco da empresa na direção de gerar mais valor para o próprio público é um investimento que traz frutos ao longo do tempo. Empresas que visam permanecer no mercado e empresas já enraizadas com anos, ou às vezes décadas de trabalho, poderiam já pensar em implementar estratégias nesse sentido. No nosso diagnóstico inicial com as empresas, já conseguimos enxergar diversos pontos de melhora e áreas de crescimento.” conclui Mirko Lamberti.

Será interessante ver nos próximos meses como será a evolução desse nicho, que está sempre em contínua expansão.

Em seguida nosso infográfico com resumo dos dados.